| 序号
|
公司名称
|
四川省
|
陕西省
|
上海市
|
江苏省
|
福建省
|
广东省
|
合计
|
| 1
|
递四方
|
-
|
-
|
1
|
-
|
5
|
9
|
15
|
| 2
|
极兔速递
|
1
|
-
|
-
|
1
|
-
|
4
|
6
|
| 3
|
跨越速运
|
-
|
-
|
1
|
1
|
-
|
-
|
2
|
| 4
|
优速
|
-
|
1
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
| 5
|
众邮快递
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
-
|
1
|
| 6
|
UPS
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
1
|
| 7
|
EMS
|
-
|
-
|
-
|
-
|
1
|
-
|
1
|
| 8
|
其它
|
-
|
-
|
-
|
-
|
-
|
3
|
3
|
| 合计
|
1
|
1
|
2
|
2
|
7
|
17
|
30
|
|
省级邮政管理机构对用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失709.1万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.7%，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.9%，对快递企业有效申诉处理满意率为94.6%。
具体来看，2020年8月申诉中涉及邮政服务问题的419件，占总申诉量的3.1%，环比下降49.1%，同比下降47.1%。其中投递服务、邮件延误和邮件丢失短少是主要问题，分别占申诉总量的38.7%、31.0%和10.7%。
| 序号
|
申诉内容
|
申诉件数
|
占比%
|
环比%
|
同比%
|
函件
|
包件
|
汇兑
|
报刊
|
集邮
|
其他
|
| 1
|
投递服务
|
162
|
38.7
|
-13.8
|
-51.1
|
121
|
28
|
0
|
2
|
0
|
11
|
| 2
|
延误
|
130
|
31.0
|
-72.3
|
10.2
|
69
|
34
|
0
|
1
|
0
|
26
|
| 3
|
丢失短少
|
45
|
10.7
|
-39.2
|
-63.1
|
15
|
24
|
0
|
2
|
0
|
4
|
| 4
|
收寄服务
|
24
|
5.7
|
41.2
|
-71.1
|
10
|
9
|
1
|
0
|
1
|
3
|
| 5
|
损毁
|
17
|
4.1
|
-43.3
|
-19.0
|
6
|
10
|
0
|
0
|
1
|
0
|
| 6
|
违规收费
|
13
|
3.1
|
116.7
|
30.0
|
2
|
8
|
0
|
0
|
1
|
2
|
| 7
|
其他
|
28
|
6.7
|
-26.3
|
-73.8
|
7
|
5
|
0
|
3
|
2
|
11
|
| 合计
|
419
|
100
|
-49.1
|
-47.1
|
230
|
118
|
1
|
8
|
5
|
57
|
|
8月用户对邮政服务问题有效申诉为33件，环比下降10.8%，同比下降41.1%。而在这之中，投递服务、邮件延误和邮件丢失短少是主要问题，分别占有效申诉总量的57.6%、24.2%以及9.1%
| 序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
占比例%
|
环比%
|
同比%
|
||
| 1
|
投递服务
|
函件
|
13
|
19
|
57.6
|
46.2
|
-5.0
|
| 报刊
|
2
|
||||||
| 包件
|
1
|
||||||
| 其他
|
3
|
||||||
| 2
|
延误
|
函件
|
4
|
8
|
24.2
|
-20.0
|
60.0
|
| 包件
|
4
|
||||||
| 3
|
丢失短少
|
报刊
|
2
|
3
|
9.1
|
-66.7
|
-85.0
|
| 函件
|
1
|
||||||
| 4
|
收寄服务
|
函件
|
1
|
2
|
6.1
|
0.0
|
-60.0
|
| 其他
|
1
|
||||||
| 5
|
其他
|
1
|
3
|
0.0
|
/
|
||
| 合计
|
33
|
100
|
-10.8
|
-41.1
|
|||
快递服务申诉方面，同环比均下降。数据显示，2020年8月，我国用户对快递服务申诉13173件，环比下降20.8%，同比下降76.1%。其中快件损毁、快件丢失短少和投递服务是申诉的主要问题，分别占申诉总量的30.4%、21.6%和19.2%，均呈下降趋势。
| 序号
|
申诉内容
|
申诉件数
|
占比%
|
环比%
|
同比%
|
| 1
|
损毁
|
4004
|
30.4
|
-21.0
|
-60.4
|
| 2
|
丢失短少
|
2845
|
21.6
|
-21.1
|
-64.4
|
| 3
|
投递服务
|
2533
|
19.2
|
-14.9
|
-82.5
|
| 4
|
延误
|
2058
|
15.6
|
-28.5
|
-63.4
|
| 5
|
收寄服务
|
946
|
7.2
|
-22.1
|
-90.1
|
| 6
|
违规收费
|
271
|
2.1
|
-9.7
|
-77.9
|
| 7
|
代收货款
|
68
|
0.5
|
3.0
|
-77.3
|
| 8
|
其他
|
448
|
3.4
|
-15.5
|
-92.3
|
| 合计
|
13173
|
100
|
-20.8
|
-76.1
|
|
8月用户对快递服务有效申诉1013件，环比下降23.7%，同比下降35.2%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的36.6%、24.6%和18.8%。其中，环比增长的是投递服务。
| 序号
|
申诉问题
|
有效申诉件数
|
占比%
|
环比%
|
同比%
|
| 1
|
投递服务
|
371
|
36.6
|
1.4
|
-26.2
|
| 2
|
丢失短少
|
249
|
24.6
|
-32.2
|
-23.9
|
| 3
|
延误
|
190
|
18.8
|
-46.6
|
-34.9
|
| 4
|
损毁
|
151
|
14.9
|
-8.5
|
-44.9
|
| 5
|
收寄服务
|
28
|
2.8
|
-15.2
|
-64.6
|
| 6
|
违规收费
|
11
|
1.1
|
-52.2
|
-62.1
|
| 7
|
代收货款
|
3
|
0.3
|
-25.0
|
-92.9
|
| 8
|
其他
|
10
|
1.0
|
-28.6
|
-37.5
|
| 合计
|
1013
|
100
|
-23.7
|
-35.2
|
|
从主要快递企业申诉来看，8月全国快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.71，有效申诉率平均为0.13。在用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率最高，平均为0.52。
在具体企业中，8月UPS申诉率最高，达到了18.61，同时也是有效申诉率最高的企业，为3.1。而在中通快递、圆通速递、顺丰速运、申通快递四大快递龙头中，顺丰申诉率最高，达到4.63。
| 序号
|
企业名称
|
申诉率
|
主要问题申诉率分布
|
有效申诉率
|
|||
| 损毁
|
丢失短少
|
投递服务
|
延误
|
||||
| 1
|
百世快递
|
1.18
|
0.13
|
0.24
|
0.27
|
0.15
|
0.001
|
| 2
|
DHL
|
10.78
|
0.94
|
0.94
|
2.81
|
3.51
|
0.70
|
| 3
|
德邦快递
|
9.05
|
5.96
|
1.18
|
0.62
|
0.36
|
0.33
|
| 4
|
递四方
|
7.01
|
0.19
|
0.82
|
0.70
|
4.49
|
0.94
|
| 5
|
EMS
|
2.87
|
0.49
|
0.97
|
0.45
|
0.77
|
0.56
|
| 6
|
FedEx
|
8.58
|
0.95
|
1.43
|
1.91
|
2.38
|
0.71
|
| 7
|
京东快递
|
1.45
|
0.67
|
0.26
|
0.25
|
0.12
|
0.003
|
| 8
|
极兔速递
|
5.87
|
0.57
|
0.65
|
2.35
|
1.68
|
1.18
|
| 9
|
跨越速运
|
3.35
|
1.14
|
0.08
|
0.51
|
0.85
|
1.10
|
| 10
|
民航快递
|
5.49
|
/
|
/
|
1.37
|
4.12
|
/
|
| 11
|
申通快递
|
0.89
|
0.14
|
0.20
|
0.19
|
0.12
|
/
|
| 12
|
顺丰速运
|
4.63
|
3.05
|
0.82
|
0.19
|
0.31
|
0.04
|
| 13
|
苏宁易购
|
0.58
|
/
|
0.14
|
0.21
|
0.21
|
/
|
| 14
|
速尔
|
5.12
|
0.68
|
1.53
|
1.28
|
0.77
|
1.02
|
| 15
|
天天快递
|
3.46
|
0.55
|
1.32
|
0.73
|
0.57
|
0.92
|
| 16
|
UPS
|
18.61
|
1.38
|
4.48
|
3.10
|
4.14
|
3.10
|
| 17
|
优速
|
6.73
|
2.56
|
1.28
|
1.43
|
1.13
|
0.81
|
| 18
|
圆通速递
|
1.17
|
0.22
|
0.37
|
0.28
|
0.15
|
0.01
|
| 19
|
韵达快递
|
0.47
|
0.06
|
0.11
|
0.1
|
0.05
|
0.004
|
| 20
|
宅急送
|
18.41
|
1.11
|
2.41
|
7.24
|
5.73
|
1.81
|
| 21
|
中通快递
|
0.50
|
0.09
|
0.11
|
0.19
|
0.04
|
0.001
|
| 22
|
中外运-空运
|
0.49
|
/
|
0.06
|
0.12
|
0.18
|
0.06
|
| 全国平均
|
1.71
|
0.52
|
0.37
|
0.33
|
0.27
|
0.13
|
|
从省级区域快递服务申诉情况来看，8月省级区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为0.94，有效申诉率平均为0.07。在省级区域快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.29，快件丢失短少申诉率平均为0.20，投递服务申诉率平均为0.18，快件延误申诉率平均为0.15。在全国31省市中，新疆申诉率最高，达到了10.4；而西藏有效申诉率最高，达到了0.37。
| 序号
|
地区
|
申诉率
|
主要问题申诉率分布
|
有效申诉率
|
|||
| 损毁
|
丢失短少
|
投递服务
|
延误
|
||||
| 1
|
北京
|
1.46
|
0.46
|
0.34
|
0.22
|
0.29
|
0.09
|
| 2
|
天津
|
0.73
|
0.26
|
0.12
|
0.15
|
0.16
|
0.06
|
| 3
|
河北
|
0.63
|
0.18
|
0.17
|
0.14
|
0.07
|
0.01
|
| 4
|
山西
|
0.59
|
0.20
|
0.10
|
0.15
|
0.07
|
0.14
|
| 5
|
内蒙古
|
0.89
|
0.37
|
0.22
|
0.11
|
0.10
|
0.03
|
| 6
|
辽宁
|
1.46
|
0.47
|
0.36
|
0.23
|
0.20
|
0.07
|
| 7
|
吉林
|
1.07
|
0.42
|
0.36
|
0.13
|
0.10
|
0.08
|
| 8
|
黑龙江
|
1.16
|
0.45
|
0.37
|
0.10
|
0.15
|
0.17
|
| 9
|
上海
|
1.00
|
0.25
|
0.19
|
0.25
|
0.19
|
0.10
|
| 10
|
江苏
|
1.11
|
0.38
|
0.26
|
0.21
|
0.17
|
0.08
|
| 11
|
浙江
|
0.60
|
0.17
|
0.13
|
0.14
|
0.07
|
0.08
|
| 12
|
安徽
|
1.18
|
0.34
|
0.28
|
0.24
|
0.17
|
0.02
|
| 13
|
福建
|
1.03
|
0.33
|
0.26
|
0.20
|
0.15
|
0.08
|
| 14
|
江西
|
1.19
|
0.25
|
0.25
|
0.11
|
0.24
|
0.11
|
| 15
|
山东
|
1.13
|
0.41
|
0.21
|
0.21
|
0.16
|
0.05
|
| 16
|
河南
|
0.75
|
0.21
|
0.18
|
0.22
|
0.07
|
0.04
|
| 17
|
湖北
|
0.84
|
0.26
|
0.19
|
0.23
|
0.09
|
0.17
|
| 18
|
湖南
|
1.10
|
0.26
|
0.15
|
0.27
|
0.26
|
0.09
|
| 19
|
广东
|
0.83
|
0.20
|
0.17
|
0.14
|
0.16
|
0.04
|
| 20
|
广西
|
0.83
|
0.36
|
0.15
|
0.13
|
0.07
|
0.06
|
| 21
|
海南
|
1.20
|
0.46
|
0.19
|
0.25
|
0.14
|
0.14
|
| 22
|
重庆
|
0.64
|
0.23
|
0.08
|
0.09
|
0.17
|
0.03
|
| 23
|
四川
|
0.92
|
0.38
|
0.17
|
0.12
|
0.15
|
0.02
|
| 24
|
贵州
|
3.26
|
0.93
|
0.68
|
1.07
|
0.37
|
0.67
|
| 25
|
云南
|
0.86
|
0.36
|
0.23
|
0.07
|
0.12
|
0.01
|
| 26
|
西藏
|
7.07
|
2.79
|
1.68
|
0.56
|
1.30
|
0.37
|
| 27
|
陕西
|
0.82
|
0.27
|
0.18
|
0.15
|
0.14
|
0.06
|
| 28
|
甘肃
|
1.33
|
0.51
|
0.25
|
0.30
|
0.18
|
0.24
|
| 29
|
青海
|
1.56
|
0.48
|
0.64
|
0.05
|
0.32
|
0.16
|
| 30
|
宁夏
|
0.55
|
0.33
|
0.03
|
0.03
|
0.06
|
/
|
| 31
|
新疆
|
10.40
|
2.70
|
2.39
|
1.46
|
3.12
|
0.10
|
| 平均
|
0.94
|
0.29
|
0.20
|
0.18
|
0.15
|
0.07
|
|
从主要快递企业申诉处理工作综合指数情况来看，8月我国有22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为87.98。其中高于平均数的快递企业有苏宁易购、FedEx 、韵达快递等在内的14家；低于平均数的有8家，分别为中通快递、UPS、递四方、天天快递、EMS、优速、极兔速递、极兔速递。
| 序号
|
企业名称
|
申诉处理工作综合指数
|
| 1
|
苏宁易购
|
95.16
|
| 2
|
FedEx
|
94.74
|
| 3
|
韵达快递
|
94.74
|
| 4
|
速尔
|
94.14
|
| 5
|
百世快递
|
93.97
|
| 6
|
京东快递
|
93.37
|
| 7
|
DHL
|
93.05
|
| 8
|
申通快递
|
92.70
|
| 9
|
中外运-空运
|
92.68
|
| 10
|
民航快递
|
91.94
|
| 11
|
宅急送
|
91.67
|
| 12
|
圆通速递
|
91.12
|
| 13
|
顺丰速运
|
90.81
|
| 14
|
德邦快递
|
90.36
|
| 15
|
中通快递
|
84.85
|
| 16
|
UPS
|
82.66
|
| 17
|
递四方
|
82.02
|
| 18
|
天天快递
|
81.04
|
| 19
|
EMS
|
80.11
|
| 20
|
优速
|
78.85
|
| 21
|
极兔速递
|
78.33
|
| 22
|
跨越速运
|
67.28
|
| 平均
|
87.98
|
|
此外从省级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况来看，8月平均为92.04。其中高于全国平均数的地区有新疆、安徽、甘肃等在内的14个；而低于全国平均数的地区有17个。
| 序号
|
地区
|
申诉处理工作综合指数
|
| 1
|
新疆
|
99.14
|
| 2
|
安徽
|
98.38
|
| 3
|
甘肃
|
97.63
|
| 4
|
海南
|
96.16
|
| 5
|
江西
|
95.03
|
| 6
|
黑龙江
|
94.59
|
| 7
|
辽宁
|
94.56
|
| 8
|
重庆
|
94.17
|
| 9
|
四川
|
93.40
|
| 10
|
福建
|
92.96
|
| 11
|
内蒙古
|
92.95
|
| 12
|
湖北
|
92.23
|
| 13
|
上海
|
92.20
|
| 14
|
河北
|
92.10
|
| 15
|
宁夏
|
91.72
|
| 16
|
山西
|
91.42
|
| 17
|
北京
|
91.39
|
| 18
|
陕西
|
91.26
|
| 19
|
吉林
|
91.25
|
| 20
|
广西
|
91.03
|
| 21
|
青海
|
90.82
|
| 22
|
贵州
|
90.73
|
| 23
|
山东
|
90.73
|
| 24
|
湖南
|
90.54
|
| 25
|
云南
|
90.32
|
| 26
|
天津
|
89.12
|
| 27
|
西藏
|
88.94
|
| 28
|
广东
|
88.31
|
| 29
|
江苏
|
88.07
|
| 30
|
河南
|
86.19
|
| 31
|
浙江
|
85.88
|
| 平均
|
92.04
|
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相关行业分析报告参考《 2020年中国快递产业分析报告-市场调查与发展动向预测 》。
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