为加强快递服务质量监测，客观反映企业服务水平，促进快递业发展质效提升，国家邮政局委托第三方机构对2020年第二季度快递服务满意度进行了调查，对全国重点地区快递服务时限准时率进行了测试。现将有关情况通告如下：
一、基本情况
调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。
快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本15351个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本80万个。
二、调查结果
（一）快递服务公众满意度
调查显示，2020年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.4分，同比上升0.4分，较2020年第一季度上升0.2分。
在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上（含80分）的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间（含76分）的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递，得分在74-76分之间（含74分）的企业为德邦快递、天天快递。
在区域公众满意度得分方面，北京、辽宁、吉林、黑龙江得分在80分以上（含80分），表现较好；福建、海南、西藏、新疆得分在77分以下（含77分），有进一步提升空间。
调查显示，2020年第二季度，在揽收服务方面，85.6%的受调查用户表示多数情况下快递员在揽收快件时着统一工服。用户对快递员着装、揽件操作、服务态度满意度分别为80.9分、82.3分、82.6分，同比分别上升1.8分、1.2分、0.5分。在派送服务方面，用户对快递员派前预约、派送安排的灵活性、派送上门的满意度分别为81.8分、81.4分、80.4分，同比均略有下降。用户对派送服务态度满意度为84.1分，同比略有上升。
调查还对beplay下载软件 快件箱服务、“618”期间快递服务进行了关注。在beplay下载软件 快件箱服务方面，82.3%的受调查用户表示快递企业在使用beplay下载软件 快件箱投递前征得用户同意方面有所改善。“618”期间，近一半的受调查用户有网购的经历。其中，71.4%的用户认为“618”期间快递服务时效稳定，较平日差别不大，91.6%的用户认为与去年“618”期间时效差不多或者相比更快。用户对“618”期间快递服务满意度为83.3分。
（二）全国重点地区快递服务时限准时率
2020年第二季度快递服务全程时限为59.41小时，同比延长1.02小时，较2020年第一季度缩短3.85小时。72小时准时率为75.89%，同比降低0.56个百分点，较2020年第一季度提高4.92个百分点。
从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.67小时，同比缩短0.01小时；运输环节平均时限为37.06小时，同比延长0.74小时；寄达地处理环节平均时限为9.95小时，同比延长0.17小时；投递环节平均时限为4.73小时，同比延长0.12小时。
以上数据资料参考《2020年中国快递市场前景研究报告-市场供需现状与发展动向研究》。
一、基本情况
调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖全部31个省（区、市），共50个重点城市。
快递服务满意度调查采用在线调查方式，共获得有效样本15351个。快递服务时限准时率测试采用系统抽样测试方式，共获得有效样本80万个。
二、调查结果
（一）快递服务公众满意度
调查显示，2020年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.4分，同比上升0.4分，较2020年第一季度上升0.2分。
在快递企业公众满意度方面，得分在80分以上（含80分）的企业为顺丰速运、京东物流，得分在76-80分之间（含76分）的企业为邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递，得分在74-76分之间（含74分）的企业为德邦快递、天天快递。
在区域公众满意度得分方面，北京、辽宁、吉林、黑龙江得分在80分以上（含80分），表现较好；福建、海南、西藏、新疆得分在77分以下（含77分），有进一步提升空间。
调查显示，2020年第二季度，在揽收服务方面，85.6%的受调查用户表示多数情况下快递员在揽收快件时着统一工服。用户对快递员着装、揽件操作、服务态度满意度分别为80.9分、82.3分、82.6分，同比分别上升1.8分、1.2分、0.5分。在派送服务方面，用户对快递员派前预约、派送安排的灵活性、派送上门的满意度分别为81.8分、81.4分、80.4分，同比均略有下降。用户对派送服务态度满意度为84.1分，同比略有上升。
调查还对beplay下载软件 快件箱服务、“618”期间快递服务进行了关注。在beplay下载软件 快件箱服务方面，82.3%的受调查用户表示快递企业在使用beplay下载软件 快件箱投递前征得用户同意方面有所改善。“618”期间，近一半的受调查用户有网购的经历。其中，71.4%的用户认为“618”期间快递服务时效稳定，较平日差别不大，91.6%的用户认为与去年“618”期间时效差不多或者相比更快。用户对“618”期间快递服务满意度为83.3分。
（二）全国重点地区快递服务时限准时率
2020年第二季度快递服务全程时限为59.41小时，同比延长1.02小时，较2020年第一季度缩短3.85小时。72小时准时率为75.89%，同比降低0.56个百分点，较2020年第一季度提高4.92个百分点。
从分环节来看，寄出地处理环节平均时限为7.67小时，同比缩短0.01小时；运输环节平均时限为37.06小时，同比延长0.74小时；寄达地处理环节平均时限为9.95小时，同比延长0.17小时；投递环节平均时限为4.73小时，同比延长0.12小时。
国家邮政局
以上数据资料参考《2020年中国快递市场前景研究报告-市场供需现状与发展动向研究》。
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